Especialistas do setor de tecnologia e IA falam sobre o amadurecimento do das redes de autoatendimento e suas consequências
O mercado de autoatendimento tem apresentado um crescimento expressivo nos últimos anos, impulsionado pela busca por eficiência operacional e conveniência para os consumidores. De acordo com o relatório Global Self Service Technology Market Size, Forecast 2023-2033, o setor deve registrar uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 8,3% até 2033, alcançando um valor estimado de US$ 80,4 bilhões.
Nos últimos anos, grandes redes de autoatendimento adotaram uma estratégia de digitalização intensa, substituindo interações humanas por máquinas para aumentar a eficiência operacional. No entanto, um movimento recente vem mostrando uma reavaliação dessa abordagem. É o caso da rede de restaurantes de serviço rápido asiático Itsu, que acredita ter abraçado a tecnologia rápido demais. Julian Metcalfe, fundador da Itsu, explica que “a Itsu tinha apenas um caixa com atendente em cada um de seus 83 estabelecimentos, junto com quiosques de autoatendimento e que agora a rede está adicionando mais dois caixas com atendentes como parte de seus planos de expansão”.
Algumas dessas redes estão reduzindo a substituição de humanos por máquinas para melhorar a experiência do cliente e evitar insatisfações. Porém, muitas empresas agora buscam um equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano, entendendo que a experiência do cliente pode ser impactada pela falta de interação personalizada.
A mudança reflete um amadurecimento das redes de autoatendimento, que percebeu que a automação pura nem sempre resulta em maior satisfação do consumidor. A integração entre soluções tecnológicas e um atendimento mais humanizado aparece como tendência, permitindo que os clientes tenham opções para diferentes perfis e necessidades.
Para Tironi Paz Ortiz, CEO e fundador da Imply Tecnologia, referência no desenvolvimento de soluções de autoatendimento, o avanço da tecnologia não significa a extinção do contato humano, mas sim uma evolução da forma como ele acontece. “As soluções de autoatendimento permitem mais eficiência, autonomia e escalabilidade, e certamente a chave do sucesso está na experiência. O objetivo não deve ser substituir, e sim complementar. Quando bem aplicada, a tecnologia melhora o atendimento e reduz filas sem comprometer o relacionamento com o cliente”, comenta.
Na ‘Somos Young’, uma empresa que traz soluções tecnológicas para instituições de ensino superior, por exemplo, a experiência de um aluno não pode se restringir apenas às interações com IA. O uso da inteligência artificial tem sido um dos principais aliados na construção de uma experiência mais fluida, porém este não é o único meio de interação quando se pensa em eficiência.
Henrique Borges, Vice-presidente, executivo de vendas, marketing e novos negócios na Somos Young, destaca que a IA pode atuar como facilitadora sem desumanizar o atendimento. “Hoje, conseguimos desenvolver assistentes virtuais que aprendem com cada interação, tornando as respostas mais personalizadas e precisas. Isso significa que o consumidor recebe um atendimento ágil sem sentir que está falando apenas com uma máquina”, afirma.
Para que essa nova abordagem funcione, a adoção da tecnologia precisa ser estratégica e bem planejada, Rogério Athayde CTO da keeggo, empresa de consultoria especializada em tecnologia, reforça a importância de uma implementação cuidadosa das redes de autoatendimento.
“A tecnologia deve ser um meio para melhorar a experiência do consumidor final, e não apenas um dispositivo voltado para corte de custos operacionais”, afirma Athayde, que exemplifica também: “Um bom case é o uso da IA em centrais de atendimento. Quando aplicada da forma correta, esse recurso permite resolver demandas simples de forma rápida e prática, deixando o atendimento humano para questões mais complexas”, destaca.
Com a crescente demanda por experiências personalizadas e um atendimento mais eficiente, o mercado de autoatendimento passa por um momento de transformação e agora, o desafio das empresas é encontrar o ponto de equilíbrio entre tecnologia e humanização, garantindo conveniência sem abrir mão da conexão com o consumidor.
