O e-commerce se firmou como um canal essencial para os consumidores brasileiros. Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offerwise Pesquisas revelou que, nos últimos 12 meses, 119,2 milhões de consumidores residentes nas capitais do país efetuaram pelo menos uma compra online, representando 73% dos entrevistados. Quanto à frequência, 71% compram pela internet ao menos uma vez por mês, 53% algumas vezes por mês, 15% semanalmente e 3% diariamente.
Os produtos mais adquiridos pela internet são roupas, calçados e acessórios (46%), seguidos por comida via delivery (34%), medicamentos e produtos de saúde (28%), artigos para casa (28%) e cosméticos e perfumes (26%).
Sobre segurança nas compras online, 19% dos entrevistados relataram terem sido vítimas de fraude nos últimos 12 meses, 20% sofreram tentativas de fraude sem prejuízo financeiro e 58% nunca passaram por essa situação. A sensação de segurança média dada pelos consumidores foi 8,0 em uma escala de 1 a 10.
“Os dados indicam que o consumidor está cada vez mais habituado às compras online. O alto índice de compras mensais (71%) mostra que o e-commerce já faz parte da rotina da maioria da população urbana, consolidando a compra digital como prática recorrente e não apenas ocasional. Contudo, é fundamental que o consumidor verifique a segurança do site e desconfie de preços muito abaixo do mercado”, ressalta José César da Costa, presidente da CNDL.
Sites internacionais dominam as preferências dos consumidores
A pesquisa aponta o domínio dos marketplaces internacionais no Brasil, com 96% dos consumidores comprando nessas plataformas. Os sites mais utilizados são Shopee (73%), Mercado Livre (63%), Amazon (39%), Shein (37%), Americanas (29%) e Magalu (28%).
O valor médio da última compra foi de R$ 224, sendo que 20% gastaram até R$ 100 e outros 20% entre R$ 101 e R$ 250. O número médio de compras online no último mês foi de cinco, uma compra a mais em comparação a 2024. As formas de pagamento preferidas são PIX (66%), cartão de crédito (51%) e cartão de débito (20%).
Os principais critérios para escolha de uma loja online são: frete grátis (56%), promoções e descontos (47%), preço baixo (47%), pronta entrega (30%), facilidade no pagamento (30%) e descrições detalhadas dos produtos (30%).
Preço e comodidade são as maiores vantagens das compras online
Nove em cada dez consumidores (92%) realizaram mais de uma compra na mesma loja online, destacando melhores preços (32%), frete grátis (27%), boas experiências anteriores (27%) e confiança na loja (25%) como principais motivos.
Os fatores que estimulam o aumento das compras online incluem frete grátis (54%), preços mais baixos que lojas físicas (43%), entregas mais rápidas (29%) e maior facilidade para encontrar produtos (24%).
Segundo os consumidores, as maiores vantagens das compras online são preço baixo (44%), comodidade de comprar sem sair de casa (33%), economia de tempo (26%) e flexibilidade de horário (23%).
A maioria dos internautas (78%) não enfrentou problemas nas compras online. Entre os 20% que relataram falhas, os principais foram: produto diferente do anunciado (5%), entrega fora do prazo (5%), produto não entregue (4%) e produto danificado (4%). Desses, 44% resolveram os problemas com devolução do dinheiro (22%) ou troca do produto (14%).
“A pesquisa evidencia o fortalecimento do comportamento de compra pautado na comodidade, economia de tempo e flexibilidade, tornando o ambiente online cada vez mais competitivo. As empresas precisam investir na satisfação do consumidor em um mercado em constante evolução”, destaca Costa.
Uso de aplicativos cresce entre consumidores
Oito em cada dez consumidores (80%) que compraram online nos últimos 12 meses utilizaram aplicativos de lojas. Os principais motivos são praticidade e rapidez (48%), melhores preços e ofertas (44%), não precisar sair de casa (38%) e facilidade de acesso (28%).
Os produtos mais adquiridos via aplicativos são vestuário (56%), cosméticos e perfumes (44%), itens para casa como eletrodomésticos e decoração (41%) e eletrônicos e informática (30%).
Quanto às compras pelas redes sociais, 49% dos consumidores fizeram alguma compra por Facebook, Instagram, YouTube, WhatsApp ou TikTok. As principais razões citadas foram rapidez e praticidade (35%), melhores preços e ofertas (31%) e acesso a novidades (26%).
Os produtos mais comprados pelas redes sociais incluem roupas, sapatos e acessórios (50%), cosméticos, perfumes e produtos para cabelo (41%), artigos para casa (36%) e eletrônicos e informática (29%).
Além disso, 71% dos consumidores clicam em anúncios de ofertas nas redes sociais, sendo que 28% compram às vezes, 19% raramente, 13% nunca e 11% finalizam a compra na maioria das vezes após clicar no anúncio.
Segundo a pesquisa, 34% dos entrevistados realizaram compras via WhatsApp nos últimos 12 meses, com uma média de duas compras por pessoa no último mês, indicando consolidação dessa prática.
Os principais motivos para comprar via WhatsApp são: possibilidade de negociar preço ou forma de pagamento (26%), conveniência de comprar sem sair de casa (23%), recebimento de imagens e vídeos dos produtos (22%), maior sensação de segurança ao falar diretamente com o vendedor (22%), praticidade e rapidez no atendimento (22%) e agilidade em comparação a compras presenciais ou por telefone (22%). Além disso, 41% participam de grupos VIP no WhatsApp, criados por empresas para promoções exclusivas.
“O uso de aplicativos e redes sociais revolucionou a forma de comprar. Mais que ferramentas de comunicação, tornaram-se plataformas essenciais que influenciam toda a jornada de compra do consumidor”, afirma o presidente da CNDL.
Metodologia
Público-alvo: homens e mulheres com 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.
Método de coleta: pesquisa quantitativa online, pós-ponderada por sexo, idade, estado e renda.
Tamanho da amostra: foram realizados 1.094 contatos iniciais para identificar o percentual de compradores online nos últimos 12 meses. Posteriormente, 800 participantes que realizaram compras responderam ao questionário completo. A margem de erro foi de 2,96 pontos percentuais no geral e 3,46 pontos percentuais para o segundo grupo, com nível de confiança de 95%.
Período da coleta: de 13 a 25 de junho de 2025.
Testes estatísticos: realizados dentro de categorias como sexo, faixa etária e classe social, com nível de confiança de 95%.