Conteúdos educativos destacam como engajamento, cultura organizacional e atuação integrada impactam reputação, fidelização e competitividade das empresas do setor
Em um cenário de mercado cada vez mais competitivo e orientado por escolhas conscientes, a experiência do cliente consolidou-se como um dos principais fatores de decisão de compra. De acordo com a Pesquisa sobre Experiência do Consumidor (PwC), 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o próprio produto, e empresas que investem de forma consistente nesse aspecto apresentam índices superiores de fidelização, recomendação e rentabilidade.
Atento a esse movimento, o IQA – Instituto da Qualidade Automotiva desenvolveu uma série de vídeos educativos voltados à conscientização dos profissionais da cadeia automotiva sobre o papel de cada colaborador na construção de uma jornada positiva, consistente e confiável para o consumidor final.
A iniciativa tem origem no trabalho da Comissão Técnica da Qualidade (CT) do IQA, fórum permanente de discussão estratégica do setor, que identifica temas prioritários para o desenvolvimento da qualidade automotiva. Dentro dessa estrutura, os Grupos de Trabalho (GTs) atuam de forma colaborativa para transformar essas prioridades em ações práticas. No âmbito do GT de Gestão de Pessoas, foi identificada como uma das principais dores do mercado a dificuldade de assegurar qualidade consistente na experiência do cliente — diagnóstico que motivou diretamente a criação da série de vídeos.
O trabalho contou com a condução de Francisco Arean, especialista do IQA; Talita da Costa, representante da Academia IQA; e Aline Lima, coordenadora de RH IQA, além da participação de representantes de empresas e entidades do setor automotivo, reforçando o caráter coletivo e multissetorial da iniciativa. O subcoordenador do grupo, Rogério Guedes – Brembo do Brasil/Sindipeças, também integrou o grupo como um dos líderes do Grupo de Trabalho de Gestão de Pessoas. A coordenação da CT IQA, da qual o grupo de trabalho fez parte, é liderada por Wilson Miguel Sechi – JLR/Anfavea, com vice-coordenação de Thiago Teixeira – Schaeffler – Brasil/Sindipeças.
A iniciativa do IQA parte do entendimento de que a experiência do cliente não se limita ao momento da compra, mas é construída ao longo de toda a cadeia — da engenharia e produção à logística, áreas administrativas, concessionárias e pós-venda. Cada interação influencia diretamente a percepção de qualidade, a imagem da marca e a competitividade das empresas no mercado.
Produzida como resultado direto do trabalho técnico e colaborativo do Grupo de Trabalho de Gestão de Pessoas da Comissão Técnica da Qualidade do IQA, a série apresenta conteúdos educativos e descontraídos que abordam temas como propósito individual, empatia, cliente interno, liderança, proatividade, comunicação entre áreas e compromisso com práticas mensuráveis.
Conteúdo fundamentado
Antes da definição do formato, o grupo realizou uma pesquisa com profissionais das áreas de recursos humanos, qualidade e gestão, a partir da base de dados do IQA. O levantamento identificou uma lacuna recorrente no mercado: muitos colaboradores não percebem como suas atividades diárias impactam a experiência e a satisfação do cliente final, o que afeta o engajamento e a consistência das entregas.
Com base nesse diagnóstico, optou-se por uma abordagem diferente dos materiais tradicionais, estruturada em uma série de sete vídeos curtos, com linguagem acessível, exemplos práticos e aplicação direta à realidade das empresas automotivas.
Experiência do cliente
Ao longo da série, a experiência do cliente é apresentada como reflexo direto da cultura organizacional. Organizações com equipes engajadas tendem a apresentar melhores indicadores de qualidade, maior eficiência operacional e mais confiança do consumidor.
“Percebemos, dentro do GT, que muitas vezes o profissional não enxerga a conexão entre sua atividade e a satisfação do cliente final. Nosso objetivo com os vídeos foi justamente tornar essa relação mais clara e prática para toda a cadeia”, afirma Francisco, representante do GT de Gestão de Pessoas.
Outro ponto central é o papel da liderança. Equipes que se sentem reconhecidas e compreendem o impacto do próprio trabalho na jornada do cliente apresentam níveis mais altos de produtividade e engajamento.
“A experiência do cliente nasce dentro das empresas. Quando o líder consegue engajar, orientar e valorizar as pessoas, o resultado aparece naturalmente na qualidade percebida pelo mercado”, destaca Francisco.
Os temas abordados são atemporais e permanecem relevantes mesmo diante da digitalização e do avanço tecnológico. Conceitos como empatia, engajamento, liderança e propósito seguem como pilares para a experiência do cliente e a sustentabilidade dos negócios no setor automotivo.
Para o Presidente do IQA, Cláudio Moyses, a iniciativa reforça o papel estratégico do trabalho colaborativo: “A série traduz de forma simples e objetiva um aprendizado construído a muitas mãos dentro da Comissão Técnica. É um material que ajuda empresas e profissionais a compreenderem que qualidade começa com pessoas e com uma cultura organizacional bem estruturada.”
Participação aberta ao setor
Profissionais e empresas associados à Anfavea – Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, e ao Sindipeças – Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores, também participam ativamente da Comissão Técnica da Qualidade e de seus Grupos de Trabalho, contribuindo para a definição de novos temas prioritários e para o desenvolvimento de iniciativas que fortaleçam a competitividade da cadeia automotiva brasileira.
Os vídeos podem ser acessados pelo canal do IQA no Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=vtkgJ_sEwUg&list=PLqdv2Mn43bTX5QUJcBwbe5x2Bxh0q5VHw