A situação é mais comum do que muitos gostariam de admitir: o consumidor entra em contato com uma marca pela internet, espera um retorno rápido e objetivo, mas recebe uma resposta genérica, tardia – e sem solução concreta. No setor automotivo, isso vale tanto para quem vende peças e serviços quanto para quem produz, distribui ou atende frotistas.
De acordo com um novo levantamento da Locaweb, esse tipo de falha não é exceção, é regra. A maioria dos consumidores ouvidos apontou três problemas centrais no atendimento digital das empresas brasileiras: demora excessiva na resposta, mensagens padrão que não resolvem o problema e contatos encerrados sem solução. O efeito direto disso é desgaste de credibilidade e enfraquecimento do relacionamento com o cliente.
Reconhecida pela quinta vez como melhor atendimento no Prêmio Reclame Aqui, a Locaweb decidiu investigar a fundo como as marcas têm se saído nos canais digitais – site, redes sociais, e-mail e aplicativos de mensagem. O estudo mostra que experiências negativas deixam marcas profundas: 6 em cada 10 consumidores afirmam evitar novas compras em uma empresa após um mau atendimento. Entre eles, 23,6% também deixam de recomendar a marca a outras pessoas.
Os 5 principais erros das marcas no atendimento online
O levantamento indica que as falhas no atendimento raramente passam despercebidas. Entre as experiências negativas mais frequentes relatadas pelos consumidores estão:
- Demora excessiva para receber uma resposta (58,6%);
- Mensagens genéricas, que não resolvem a demanda (55%);
- Atendimentos encerrados sem solução (44,4%).
Diante desse cenário, a reação do público costuma ser rápida – e visível. Quando são mal atendidos, 31,8% dos entrevistados recorrem a avaliações públicas, como Google e Reclame Aqui, para registrar a insatisfação. Outros 23,6% simplesmente abandonam o site ou aplicativo e migram para um concorrente. Já 21% tentam resolver o problema por outro canal, como e-mail ou chat, prolongando o desgaste na jornada de atendimento.
Os reflexos se estendem para além daquele contato específico. Segundo o estudo, 58,8% dos consumidores passam a evitar novas compras após uma experiência ruim, e quase um quarto (23,6%) deixa de recomendar a empresa para outras pessoas. Apenas 11,6% se mostraram dispostos a dar uma nova chance à marca se o problema for resolvido depois – um índice baixo, que reforça o peso do atendimento na construção (e na quebra) da confiança.
Canais preferidos e impacto na experiência
A pesquisa também mostra que a escolha dos canais de contato faz toda a diferença na percepção do atendimento. Quando precisam falar com empresas pela internet, os consumidores priorizam plataformas diretas e integradas ao dia a dia:
- WhatsApp: 83,8%;
- E-mail da marca: 54,4%;
- Instagram: 53,4%;
- Chat no site: 45,2%.
Os dados reforçam a importância de oferecer múltiplas opções de contato, em linha com o comportamento atual do consumidor, que alterna entre canais conforme conveniência, contexto e urgência.
Mas não basta estar em vários canais: a forma como esses pontos de contato se conectam a um bom site pesa muito na avaliação geral. Para 65,8% dos entrevistados, ter um site estável, sem quedas ou travamentos, é indispensável na hora de buscar suporte. Já 60,6% consideram fundamental que o site seja bem adaptado a dispositivos móveis – reflexo direto de um público que resolve praticamente tudo pelo celular.
Segurança também aparece como fator decisivo: 48,6% citaram a proteção de dados, comprovada por protocolos como HTTPS e certificados SSL, como um ponto importante na experiência de atendimento.
Humano x tecnologia: o equilíbrio que o cliente espera
Mesmo em um cenário de expansão da inteligência artificial, o consumidor brasileiro ainda prefere falar com gente de verdade. Em 2026, mais de 7 em cada 10 entrevistados (73,2%) afirmaram optar por atendimentos feitos por pessoas. Apenas 22,6% disseram não ter preferência.
“Investir em tecnologia, sem abrir mão do fator humano, é um dos principais desafios das empresas em 2026”, afirma Pedro Braga, Diretor de Produtos Tech da Locaweb. Segundo ele, ferramentas digitais e soluções de IA são essenciais para garantir escala e eficiência, mas não substituem o valor do contato humano, especialmente em situações mais sensíveis.
Glauco Oliveira, Diretor de Experiência do Cliente na Locaweb/LWSA, reforça essa visão. Para ele, o diferencial competitivo nos próximos anos estará justamente no equilíbrio entre automação, infraestrutura estável e atendimento personalizado. É nesse tripé que a empresa vem concentrando seus investimentos, com foco em ampliar a satisfação e o sucesso do cliente.
Metodologia do estudo
O levantamento ouviu 500 brasileiros adultos, de todas as regiões do país, todos conectados à internet. A pesquisa tem índice de confiança de 95% e margem de erro de 3,3 pontos percentuais.
Os participantes responderam a sete questões, abordando principais diferenciais no atendimento digital, plataformas preferidas de comunicação e erros mais comuns no contato com marcas pela web. A partir das respostas, foram construídos rankings que mostram o desempenho relativo de cada alternativa, oferecendo um panorama claro das expectativas – e frustrações – do consumidor brasileiro no ambiente online.