A evolução da inteligência artificial no atendimento ao cliente está levando as empresas a um novo patamar: sair do foco puramente operacional para uma atuação baseada em inteligência estratégica. Essa mudança tem impacto direto na satisfação e na confiança do consumidor. De acordo com o estudo Global Happiness Index, da NICE, 72% dos clientes afirmam que a IA já melhora o atendimento, enquanto 81% dos brasileiros dizem confiar mais em empresas que utilizam essa tecnologia.
Para Bárbara Vallim, CEO e fundadora da Hera.Build — startup especializada em integrar dados dispersos e oferecer uma visão unificada do cliente para diferentes áreas — a IA só entrega todo o seu valor quando consegue conectar histórico, preferências, comportamentos e contexto em tempo real, transformando informação em direcionamento estratégico para o negócio.
“Os dados mostram um ponto de virada importante. Hoje, não se trata apenas de rapidez no atendimento, mas de confiança e satisfação, impulsionadas pela inteligência estratégica e pelo entendimento profundo do cliente”, afirma.
É justamente nesse cenário que a Hera.Build se posiciona: atacando um dos principais gargalos das operações de CX, a fragmentação de dados entre áreas como atendimento, vendas, marketing e pós-venda. “Nossa solução consolida essas informações em uma visão única do cliente, permitindo que as interações deixem de ser apenas reativas e passem a ser preditivas, personalizadas e contextuais”, complementa Bárbara.
A pesquisa da NICE também revela que 74% dos usuários frequentes de IA relatam melhora significativa na experiência, e 62% dos clientes que confiam mais em empresas que utilizam tecnologia dizem estar mais satisfeitos com o atendimento recebido. Os números indicam uma demanda crescente por jornadas mais confiáveis, consistentes e personalizadas.
“Não estamos falando apenas de automação, mas de empatia em escala. A tecnologia permite que assistentes virtuais resolvam demandas complexas sem que o cliente precise repetir informações, criando interações mais humanas e fluidas”, explica a CEO.
Além da personalização da jornada, Bárbara destaca que o diferencial competitivo está no uso estratégico dos dados integrados. “Quando conectamos bases de conhecimento a modelos avançados de linguagem, conseguimos adaptar desde a saudação inicial até ofertas, recomendações e iniciativas de retenção. Isso muda a forma como as empresas medem resultados”, aponta. Organizações mais maduras passam a acompanhar indicadores como Customer Effort Score (CES) e Customer Lifetime Value (CLV), mensurando o impacto real da IA na fidelização e no crescimento do negócio.
Apesar do avanço tecnológico, a especialista reforça que a inteligência artificial não substitui o fator humano — ela o potencializa. Ao assumir tarefas repetitivas e operacionais, a IA libera os profissionais para atuarem em momentos estratégicos e sensíveis da jornada, em que empatia e relacionamento são decisivos.
“O futuro da experiência do consumidor será definido por quem souber equilibrar a inteligência artificial com a inteligência humana. A tecnologia, sozinha, não basta. É preciso preparo organizacional, integração entre áreas e uma cultura genuinamente centrada no cliente para transformar atendimento em confiança e satisfação”, conclui a fundadora da Hera.Build.