Varejistas da América Latina podem adicionar até US$ 39 milhões em receita para cada US$ 1 bilhão faturado ao avançar do estágio básico para o mais avançado em maturidade de comércio unificado. A estimativa é do Benchmark de Comércio Unificado (UCB) para a América Latina 2026, desenvolvido pela Manhattan Associates em parceria com a Incisiv.
O comércio unificado se baseia na integração completa entre canais de venda, operações e atendimento. Na prática, significa que estoque, pedidos, dados de clientes e interações deixam de ser geridos em silos e passam a operar de forma conectada, em tempo real, tanto no ambiente físico quanto no digital.
Essa integração permite, por exemplo, garantir que um produto visualizado online esteja realmente disponível na loja, que pedidos sejam roteados de forma mais eficiente e que o atendimento tenha acesso ao histórico completo da jornada do cliente. Esses fatores têm impacto direto na decisão de compra.
“Os dados mostram que comércio unificado deixou de ser apenas um tema de tecnologia para se tornar um motor de resultado financeiro. Há uma correlação clara entre maturidade e crescimento sustentável”, afirma Stefan Furtado, gerente regional da Manhattan Associates.
De acordo com o estudo, o impacto no resultado está ligado a três frentes principais: aumento de conversão, eficiência operacional e melhoria na gestão de margem. “Com maior visibilidade e integração de estoque, os varejistas reduzem rupturas e perdas de venda. A orquestração de pedidos melhora prazos e disponibilidade, elevando a taxa de conversão. Já a integração entre canais reduz retrabalho, custos logísticos e ineficiências operacionais. O varejista passa a decidir melhor, em tempo real. Isso reduz desperdícios, melhora a disponibilidade de produtos e aumenta a capacidade de capturar demanda”, explica Stefan.
O levantamento avaliou mais de 300 capacidades de comércio unificado em 60 varejistas especializados na América Latina, com foco em Brasil, Chile, Colômbia e México. Apenas 11% das empresas alcançam o nível de líderes em comércio unificado, segundo a classificação do Benchmark. São considerados líderes os varejistas que integram canais, operações e atendimento de forma consistente e escalável, com processos e decisões em tempo real ao longo de toda a jornada do cliente.
Mesmo assim, a maturidade média da região subiu de 31% para 48% entre 2024 e 2026, um avanço relevante, ainda que desigual. As empresas em estágios mais avançados não apenas operam melhor, como também entregam resultados superiores. Varejistas líderes crescem quase 2,5 vezes mais rápido do que os que ainda estão no início da jornada. Além disso, tendem a ser mais resilientes, com menor volatilidade de receita e margens mais protegidas.
Transformação
O estudo mostra ainda que o nível de exigência do consumidor evoluiu rapidamente. Entre 2024 e 2026, 37% das capacidades que antes diferenciavam os varejistas mais avançados passaram a ser consideradas básicas.
Recursos como retirada em loja, pagamentos digitais instantâneos e atendimento via mensagens deixaram de ser diferencial competitivo e se tornaram pré-requisito. Nesse cenário, a vantagem competitiva deixa de estar na adoção de funcionalidades isoladas e passa a depender da forma como elas são integradas e executadas.
Mais do que investir em tecnologia, o UCB aponta que é a evolução em maturidade que sustenta ganhos financeiros ao longo do tempo. “Há uma diferença importante entre ter tecnologia e operar com maturidade. Muitos varejistas já possuem ferramentas semelhantes, mas poucos conseguem integrá-las de forma consistente para gerar impacto real no negócio”, afirma Stefan.
Isso exige integrar dados de comportamento, operações e atendimento, além de avançar continuamente em capacidades ligadas à personalização, fulfillment e experiência do cliente.
“O principal recado do estudo é que o comércio unificado precisa ser encarado como estratégia de crescimento. Não é um projeto pontual, mas um modelo operacional que impacta diretamente receita, margem e competitividade”, conclui o executivo.