A confiança vem caindo de forma consistente em diferentes frentes, que podem ser agrupadas em três grandes blocos: confiança na tecnologia, confiança social e confiança nas instituições.
A perda de confiança já é um dos principais limites para a atuação de líderes em todo o mundo, com reflexos diretos nos resultados das empresas. Hoje, confiança é o fator mais determinante para o consumidor decidir se vai ou não usar um produto ou serviço — à frente de aspectos como marca ou recomendação pessoal, segundo estudo recente da EY.
Nesse cenário de deterioração generalizada, manter o “business as usual” deixou de ser viável. Os líderes têm, basicamente, dois caminhos: agir desde já para tratar a confiança como um ativo estratégico, capaz de gerar vantagem competitiva, ou insistir em modelos antigos e assistir à erosão lenta da confiança em suas organizações, produtos e serviços.
Nos últimos anos, essa trajetória de queda se consolidou em três dimensões principais.
Confiança na tecnologia
Em 2016, o setor de tecnologia era o mais confiável em 90% dos países monitorados pela Edelman. Em 2024, essa taxa recuou para 50%. E a tendência é que a confiança na tecnologia volte a ser pressionada com a próxima geração de soluções digitais.
A inteligência artificial, em especial, vem alimentando novas preocupações: medo de perda de empregos, dúvidas sobre privacidade, ampliação das desigualdades e disseminação de desinformação. A evolução acelerada dos modelos de IA também traz outro risco: o de se tornarem menos confiáveis ao longo do tempo. Com o volume de dados usados no treinamento dobrando a cada seis meses, cresce a inquietação sobre a qualidade dessas bases e, consequentemente, sobre a qualidade das respostas e decisões automatizadas.
Confiança social
A confiança entre as pessoas também está em declínio, processo que se intensificou nos últimos anos, em parte impulsionado pela própria tecnologia. As redes sociais ajudam a criar “bolhas de filtro”, nas quais cada grupo consome apenas o conteúdo que reforça suas crenças, o que amplia a polarização.
Um certo grau de desconfiança pode ser saudável, já que o ceticismo é importante para o bom funcionamento da democracia e da economia. O problema surge quando essa desconfiança se torna paralisante e corrosiva, minando o diálogo, a cooperação e a capacidade de construir consensos mínimos.
Confiança nas instituições
Governos, grandes corporações, veículos de mídia, instituições de ensino, ciência e academia, ONGs e organismos internacionais: em vários países, praticamente todas essas instituições registram perda de confiança.
Com algumas exceções, a confiança institucional é maior em países de baixa renda e geralmente menor nas economias de alta renda. Há, porém, um ponto de atenção relevante para o mundo corporativo: mesmo em um quadro de enfraquecimento generalizado da confiança, as empresas ainda figuram, em muitos mercados, como as instituições mais confiáveis.
Isso não significa que estejam imunes ao problema. Pelo contrário: também são afetadas por esse ambiente de desconfiança ampla. Mas, justamente por manterem um nível relativo de credibilidade, têm a oportunidade — e a responsabilidade — de liderar a reconstrução da confiança, seja na adoção de novas tecnologias, seja na relação com colaboradores, clientes, parceiros e com a sociedade em geral.