A inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente está empurrando as empresas para um novo patamar: sai o foco apenas operacional e entra em cena a inteligência estratégica. Essa mudança impacta diretamente a satisfação e a confiança do consumidor. De acordo com o estudo Global Happiness Index, da Nice, 72% dos clientes afirmam que a IA já melhora o atendimento, enquanto 81% dos brasileiros dizem confiar mais em empresas que utilizam essa tecnologia.
Para Bárbara Vallim, CEO e fundadora da Hera.Build — startup especializada em consolidar dados dispersos e entregar uma visão única do cliente entre diferentes áreas — a IA ganha valor real quando conecta histórico, preferências, comportamento e contexto em tempo real, transformando dados em direcionamento estratégico para o negócio.
“Os dados mostram um ponto de virada importante. Hoje, não se trata apenas de rapidez no atendimento, mas de confiança e satisfação, impulsionadas pela inteligência estratégica e pelo entendimento profundo do cliente”, afirma.
É justamente nesse cenário que a Hera.Build se posiciona: atacando um dos principais gargalos das operações de CX, a fragmentação de dados entre áreas como atendimento, vendas, marketing e pós-venda. “Nossa solução complementa essas informações em uma visão única do cliente, permitindo que as interações deixem de ser apenas reativas e passem a ser preditivas, personalizadas e contextuais”, acrescenta Bárbara.
A mesma pesquisa da Nice mostra que 74% dos usuários frequentes de IA percebem uma melhora significativa na experiência, e 62% dos clientes que confiam mais em empresas que utilizam tecnologia dizem estar mais satisfeitos com o atendimento recebido. Os números indicam uma demanda crescente por experiências confiáveis, consistentes e individualizadas.
“Não estamos falando apenas de automação, mas de empatia em escala. A tecnologia permite que assistentes virtuais resolvam demandas complexas sem que o cliente precise repetir informações, criando interações mais humanas e fluidas”, explica a executiva.
Além de jornadas personalizadas, Bárbara aponta que o diferencial competitivo está no uso estratégico dos dados integrados. “Quando conectamos bases de conhecimento a modelos avançados de linguagem, conseguimos personalizar desde a saudação inicial até ofertas, recomendações e abordagens de retenção. Isso muda a forma como as empresas medem resultados”, afirma. As organizações mais maduras passam a acompanhar indicadores como Customer Effort Score (CES) e Customer Lifetime Value (CLV), avaliando o impacto real da IA na fidelização e no crescimento do negócio.
Mesmo com o avanço tecnológico, a especialista reforça que a inteligência artificial não substitui o fator humano — ela o potencializa. Ao assumir tarefas repetitivas e operacionais, a IA libera os profissionais para atuar nos pontos mais sensíveis e estratégicos da jornada, em que empatia e relacionamento fazem diferença.
“O futuro da experiência do consumidor será definido por quem conseguir equilibrar inteligência artificial e humana. A tecnologia, sozinha, não basta. É preciso preparo organizacional, integração entre áreas e uma cultura genuinamente centrada no cliente para transformar atendimento em confiança e satisfação”, conclui a fundadora da Hera.Build.