Antes de escolher uma loja ou contratar um serviço, 96% dos brasileiros leem as avaliações no Google, segundo levantamento do Reclame Aqui. Mais do que a nota em estrelas, o que pesa na decisão são os comentários, a forma como a empresa responde às críticas, a presença de fotos reais e a atualização de dados básicos, como endereço e telefone.
A pesquisa, batizada de “Decisão Local 2025 – A influência das avaliações do Google na jornada do consumidor”, ouviu 1.591 pessoas e mostrou que a reputação digital tem impacto direto na escolha do cliente.
Nove em cada dez entrevistados descartam automaticamente empresas com nota inferior a 4 no Google. Além disso, 40% só consideram estabelecimentos com avaliação acima de 4,5 estrelas.
Outro ponto sensível é o fator tempo. Consumidores tendem a desconfiar de avaliações muito antigas ou de perfis sem interação recente. Recência, qualidade e volume de comentários e respostas contam – e muito – na percepção de confiabilidade.
De acordo com o levantamento, 27% dos participantes só escolhem estabelecimentos que tenham avaliações publicadas nos últimos sete dias.
Quando deixam um comentário, 82,6% dos consumidores afirmam que o objetivo principal é ajudar outros clientes a tomar decisões. Ou seja, na maior parte dos casos, a mensagem não é direcionada à empresa, e sim ao público que virá depois.
As companhias que respondem publicamente às avaliações – inclusive às negativas – têm mais chances de ser consideradas pelo consumidor, aponta o estudo. Antes de fechar a compra, o brasileiro costuma pesquisar a marca e a loja no Google, olhar redes sociais, consultar mapas e visitar o site oficial.