A América Latina sempre foi um continente movido pela conversa — e isso se reflete diretamente na forma de comprar e vender. O dono do mercadinho que conhece o cliente pelo nome, negocia olhando nos olhos, ajusta o pedido conforme a demanda do dia e mantém relação próxima com distribuidores e vendedores faz parte da identidade econômica da região. Quando o WhatsApp passou a ser o principal canal de comunicação, o salto para o chamado conversational commerce não exigiu ruptura, apenas uma migração natural.
“O comerciante não adotou uma nova tecnologia; ele ampliou um hábito que já existia”, explica Andres Stella, COO da Yalo, empresa referência global em jornadas conversacionais entre indústria e varejo. “O WhatsApp virou o balcão digital porque já estava no bolso de todo mundo e resolvia a principal dor do varejo latino: a simplicidade.”
Com o tempo, a simplicidade ganhou escala. A digitalização puxada pela indústria criou um paradoxo: para comprar de diferentes fornecedores, o pequeno varejista passou a ter de acessar inúmeros sites ou baixar vários aplicativos — algo incompatível com a rotina acelerada de quem opera no dia a dia. “O WhatsApp eliminou essa dor imediatamente. O lojista concentra tudo no app que já usa diariamente. Nosso papel foi estruturar esse comportamento com catálogo, recomendação, pagamento e suporte dentro do próprio mensageiro”, diz Stella.
RELEVÂNCIA
Esse padrão já aparece com força no varejo brasileiro. Um levantamento da Yalo indica que 39% dos lojistas utilizam o WhatsApp como principal canal para fazer pedidos a fornecedores, e 26% já contam com sugestões automáticas de reposição dentro do aplicativo.
Dados inéditos da Meta reforçam o movimento. Em dezembro de 2024, uma pesquisa conduzida pela Morning Consult com 2.363 líderes empresariais da América Latina mostrou que 9 em cada 10 empresas consideram os aplicativos da Meta essenciais para seus negócios — com destaque para WhatsApp Business, Instagram e Facebook pela facilidade de uso, alto retorno sobre investimento e forte impacto em vendas.
O efeito aparece diretamente no caixa. No Brasil, 93% das empresas que usam ferramentas da Meta relataram aumento de receita, sendo que 73% registraram crescimento superior a 25%. Na Argentina, 84% das companhias tiveram alta no faturamento, com 58% crescendo acima de 25%. Na Colômbia, 90% observaram aumento, e 60% superaram a marca de 25%. No México, 90% também registraram crescimento, com 62% avançando mais de 25%.
Os números chamam atenção de executivos dos Estados Unidos, Europa e Ásia. Segundo o COO da Yalo, nenhuma reunião internacional passa ilesa aos resultados latino-americanos. “Quando mostramos taxas de conversão próximas de 80%, recompra praticamente diária e adoção instantânea, os executivos ficam incrédulos. Se você coloca uma jornada fluida no WhatsApp, o comerciante adere na hora. Ele já confia no canal, já fala com clientes e fornecedores ali. O crescimento é quase imediato, em uma curva que não existe em interfaces tradicionais.”
Para Stella, o ponto de virada foi a escalabilidade real — quando a América Latina deixou de ser exceção e virou modelo. “Quando vimos projetos saltarem de dezenas para centenas de milhares de lojas em poucos meses, com estabilidade, entendemos que o modelo era exportável.” O caso mais emblemático, segundo ele, é o da Coca-Cola FEMSA, que digitalizou mais de 1 milhão de pequenos comércios via WhatsApp utilizando a plataforma da Yalo.
“Criamos uma jornada completa: catálogo, repetição de pedidos, histórico, campanhas segmentadas e integrações diretas com preço, estoque e logística. O canal conversacional se tornou um dos principais motores digitais da operação”, relata Stella. O resultado: taxas de conversão em torno de 80% e mais de 60% das lojas realizando pedidos recorrentes. “O WhatsApp deixou de ser um canal de comunicação; virou infraestrutura crítica de vendas”, resume.
TRÊS LIÇÕES QUE EUA E EUROPA ESTÃO CORRENDO PARA ABSORVER
A primeira lição, aponta Stella, é que o canal certo vale mais do que a tecnologia mais nova. “Se não é WhatsApp, pode ser iMessage ou WeChat. O princípio é: não brigue com o comportamento do consumidor.”
A segunda é que chat não é apenas SAC, é canal de vendas. “Na América Latina, mostramos que mensagens podem ser o principal motor de pedidos e de reabastecimento.”
A terceira é que IA e automação escalam eficiência, e o humano escala conversão. “Esse equilíbrio é o segredo latino. A tecnologia não esfria a relação; ela prepara o terreno para que o humano brilhe.”
A pesquisa da Meta mostra ainda um forte apetite por inteligência artificial generativa na região: 79% das empresas na Argentina, 88% no Brasil, 80% na Colômbia e 89% no México demonstram interesse no tema, e mais da metade das organizações já utiliza a tecnologia na prática, acelerando automação, eficiência e personalização no relacionamento comercial.
Aproveitando essa tendência, a Yalo vem implementando na indústria latino-americana o Oris, um agente inteligente criado para vender como os melhores vendedores humanos, em escala e com base em dados. O Oris é capaz de entender mensagens de voz, fazer recomendações estratégicas, agir de forma proativa e vender de maneira contextualizada, personalizada e escalável, usando IA em qualquer canal: chamadas de voz, WhatsApp, aplicativos e outros.
Stella defende que a IA generativa será o motor invisível do relacionamento, com papel central nessa “exportação” de modelo. “Ela já é o cérebro que permite personalização em escala. Cria e adapta mensagens, recomenda produtos, antecipa rupturas e ajusta o tom da conversa. Cada lojista recebe algo relevante, no momento certo”, afirma.
Na visão do executivo, a combinação entre atuação humana e agentes inteligentes de IA será uma fórmula latino-americana poderosa nos próximos anos — inclusive para preservar o elemento cultural do varejo local, mantendo características específicas de cada mercado e aproximando ainda mais o consumidor.
“O vendedor latino tem uma sensibilidade que nenhuma máquina reproduz. A automação cuida do operacional; ele cuida da confiança”, diz Stella. Com isso, o atendente gasta menos tempo conferindo estoque ou digitando respostas repetitivas e mais tempo conversando, negociando e aprofundando relacionamento.
O próximo salto global, segundo o especialista, virá de três frentes: interações multimodais (texto, foto, áudio e vídeo na mesma conversa); agentes de IA mais autônomos e customizáveis; e novos modelos de cobrança e pagamento in-chat, cada vez mais integrados aos ERPs locais. “Já temos casos em que o lojista envia a foto da prateleira e a IA monta automaticamente o pedido ideal. Isso será padrão global muito em breve”, projeta.
Para o COO da Yalo, a mensagem final é direta: “A América Latina não digitalizou o varejo pelo WhatsApp. Ela apenas deu internet ao que sempre existiu: a força da conversa. E isso, agora, virou vantagem competitiva global.”