WhatsApp: O Canal Preferido dos Pequenos Negócios
Mais de 80% dos pequenos negócios de serviços já utilizam o WhatsApp como principal meio de comunicação com clientes — praticamente o dobro do uso das redes sociais ou do telefone, e até maior do que o contato presencial, que ainda é importante para 56% dos empreendedores. Os dados são da pesquisa “Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa”, realizada recentemente pelo Sebrae.
Ainda assim, o estudo misto (qualitativo e quantitativo) revelou que falta estrutura no setor para avançar em inteligência de mercado. Menos de 10% dos mais de 1.300 pequenos negócios pesquisados citam o CRM como importante para a empresa. Em média, o uso desse tipo de ferramenta corresponde a apenas 6% dos empreendedores, chegando a 2% na região Sudeste.
Por que CRM é importante?
O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é estratégico não só para organizar os contatos e histórico dos clientes, mas também por integrar soluções como marketing digital, gestão financeira, captação de leads, e-commerce e muito mais.
Segundo especialistas, adotar um CRM melhora:
- Atendimento personalizado: Baseado no registro do histórico de cada cliente.
- Aumento das vendas: Organização de oportunidades, automação de follow-ups e análise do funil de vendas facilitam negociações.
- Decisões estratégicas: A gestão de dados permite decisões baseadas em informações concretas.
Além disso, o CRM possibilita segmentação de público, campanhas de marketing direcionadas e uma gestão eficiente da jornada do cliente, do primeiro contato ao pós-venda.
Apesar disso, a pesquisa mostrou que, mesmo entre empreendedores que têm um relacionamento próximo com seus clientes, a comunicação costuma ser personalizada, mas pouco estruturada. Uma empreendedora do Norte afirmou: “É no WhatsApp que o cliente fala comigo. Eu envio um vídeo, ele comenta, e fechamos negócio. Não tem burocracia.”
No entanto, essa espontaneidade deixa lacunas gerenciais, como a falta de histórico e pouca automação. “A comunicação com o cliente não pode ser apenas espontânea: ela deve alimentar o aprendizado, a inovação e a entrega de valor. O WhatsApp é uma oportunidade — mas deve ser usado de forma intencional, como parte de um sistema mais amplo de experiência do cliente”, avalia Eúde do Amor, analista de Competitividade do Sebrae.
O Sebrae sugere que pequenos negócios precisam de soluções mais simples e acessíveis, integrando WhatsApp, planilhas e fluxos personalizados — criando ferramentas de “micro-CRM” pensadas para suas realidades.
Benefícios do WhatsApp para pequenos negócios
- Organização do atendimento: Centraliza informações e facilita o acompanhamento dos clientes.
- Mais produtividade: Listas de transmissão otimizam o contato com vários clientes de uma só vez.
- Melhora da experiência do cliente: Atendimento rápido e personalizado, muito valorizado hoje em dia.
- Marketing e vendas: Facilita a criação de catálogos virtuais, campanhas e acompanhamento dos clientes.
- Redução de custos: Permite atender mais pessoas, sem ampliar a equipe.
Benefícios do CRM para pequenos negócios
- Alinhamento de equipes: Integra informações entre marketing e vendas.
- Eficiência e agilidade: Facilita o dia a dia, garantindo informações seguras e rápidas.
- Base de dados sólida: Fortalece o relacionamento com clientes fiéis.
- Gestão de processos: Ajuda a acompanhar e analisar resultados nas diferentes etapas do funil de vendas.