Jonatas Abbott é sócio e diretor executivo da Dinamize, empresa que oferece softwares voltados para a automação de marketing e e-mail marketing com 20 anos no mercado de tecnologia
1. O cliente tem dificuldade para entender a utilidade dos produtos/serviços
Um bom atendimento pode ser crucial para auxiliar pessoas que não sabem exatamente a finalidade de determinado produto, ou pior ainda, que compram um produto, mas já não veem valor nele. Muitas vezes, até mesmo uma apresentação objetiva no seu site ou nas redes sociais já resolve, mas em outros casos, contar com um contato mais direto com os consumidores pode ser decisivo para garantir a satisfação deles.
2. Encontra dificuldades para usar os canais de atendimento
Você já deve ter tido alguma necessidade específica enquanto consumidor e até mesmo pode ter pensado em uma determinada marca ou em alguma referência que remeta a ela, como “aquela loja do shopping X”, ou algo do tipo. Pense em outras pessoas que podem ter pensamentos como esses. Caso elas não encontrem nenhum tipo de canal de atendimento para tirar dúvidas sobre os produtos, ou sobre o horário de funcionamento, podem acabar partindo para alternativas mais acessíveis.
3. Falta de clareza ao se comunicar com o cliente
Você pode achar que quando falamos em preço estamos falando apenas de quanto custa um determinado produto, mas já parou para pensar em como as pessoas da sua empresa podem contribuir positivamente para fechar um negócio? Por isso, é essencial que o atendimento esteja focado em tira todas as dúvidas de cada consumidor que entra em contato com a sua marca.
4. O cliente demora para receber algum retorno sobre determinada dúvida Ter dificuldade para se comunicar de forma objetiva com os clientes já é um problema, agora imagina se você simplesmente demora mais do que o necessário para responder às dúvidas deles? Caso demore muito para responder por falta de equipe, considere automatizar alguns processos por meio de chatbots, FAQs e outros espaços que podem solucionar dúvidas mais recorrentes.
5. Não recomenda a empresa para outras pessoas Contar com a indicação de quem já comprou na loja é essencial para impactar novos públicos. Se a empresa não é comentada de forma positiva nas redes sociais ou em outros canais, verifique se houve algum tipo de feedback negativo sobre a experiência de compra dos usuários.
6. Não compra novamente Se oferece diversos tipos de produtos, ou aqueles itens que podem ser renovados no “estoque” dos clientes, atente-se a quantos deles voltam a comprar. Existem plataformas de marketing que ajudam, inclusive, a verificar qual a data da última compra dos clientes, enviar pesquisas de satisfação, e claro, estimular que eles voltem a comprar.
7. Ele não procura a loja quando tem um problema Toda relação de sucesso com clientes passa pela confiança que eles possuem na marca. Já imaginou se uma pessoa compra algo, passa por algum problema durante o processo de compra ou mesmo depois dele, mas prefere não buscar você para obter uma solução? Essa falta de interesse vai fazer com que os clientes deixem de buscar pela empresa em outras oportunidades – o que impacta diretamente sua receita.
8. O consumidor passa por problemas que poderiam ter sido evitados Voltando um passo em relação à dica anterior, é importante ter em mente que certos problemas também podem ser evitados com a ajuda de um atendimento transparente e que, acima de tudo, compreende a necessidade de quem compra. Você pode garantir que quem se interessa pelos seus produtos vai ter todas as informações essenciais sobre os itens e os processos de compra. Tudo isso é possível, seja em um atendimento via chat, seja por telefone, ou até mesmo por meio de soluções rápidas que podem ser incluídas nas páginas do site.
9. Não considera a loja como referência no mercado Contar com uma imagem positiva perante o público é importante não só para identificar a força das ações de marketing para atrair mais clientes como também para saber o quanto sua marca é reconhecida como “A” empresa do segmento. Muitos clientes vão se lembrar apenas do produto adquirido em si, contudo, outros podem ser impactados negativamente pela falta de algum suporte específico – ou mesmo um acompanhamento pós-venda.
10. Não compartilha feedbacks positivos Lembre-se de disponibilizar espaços para que os clientes avaliem seus produtos e a empresa de forma geral, pois isso certamente pode contribuir para identificar o quanto seu atendimento tem sido valioso. Além disso, é essencial responder os comentários de quem já avaliou a empresa em algum canal específico, seja aqueles feedbacks mais “críticos”, seja um simples elogio. Com isso, outros clientes sabem que ao avaliar a loja eles realmente são ouvidos.
