O avanço das discussões sobre diversidade, inclusão e combate ao racismo nas relações de consumo começa a se traduzir em mudanças concretas nas empresas brasileiras. Criado inicialmente para atacar gargalos de atendimento e oferta de produtos para a população negra no setor de beleza, o Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro vem ampliando seu alcance para outros segmentos do varejo e despertando o interesse de grandes companhias.
O tema foi destaque na reunião de maio do Conselho de Sustentabilidade da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), que recebeu Aline de Campos, gerente de Inclusão e Diversidade do Grupo Carrefour Brasil. Ela compartilhou a experiência da rede na adesão ao código e os desafios de implementar, na prática, as medidas propostas.
A iniciativa nasceu de discussões lideradas pela L’Oréal Brasil, a partir de relatos de consumidores negros que enfrentavam dificuldade para encontrar produtos adequados às suas necessidades, além de situações de constrangimento e atendimento discriminatório em pontos de venda.
Esse movimento evoluiu com o apoio de um grupo de trabalho formado por varejistas associadas ao Mover — Movimento pela Equidade Racial. O GT resultou em uma coalizão de empresas interessadas em estruturar práticas de atendimento inclusivo que vão além do setor de beleza. “O código foi criado especificamente para o setor de Beleza. Com essa coalizão, o texto passa a refletir o atendimento no Varejo, independentemente do mercado”, explicou Aline.
Código amplia o debate sobre consumo e diversidade
Embora ainda não tenha caráter obrigatório, o Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro vem sendo adotado voluntariamente por empresas que buscam fortalecer políticas internas de diversidade, inclusão e relacionamento com o cliente.
O texto contou com a colaboração de Dione Assis, fundadora do Black Sisters in Law, rede internacional de advogadas negras que participou da elaboração do material. Segundo os organizadores, a proposta é ampliar o debate sobre proteção ao consumidor sob uma perspectiva antidiscriminatória.
“No lançamento da iniciativa, Dione lembrou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já passou por evoluções importantes, como a inclusão da proteção da criança, do adolescente e da pessoa idosa. A discussão agora é: por que não avançar também na construção de práticas antidiscriminatórias nas relações de consumo?”, destacou Aline.
Revisão de protocolos internos
Durante o encontro, o Grupo Carrefour Brasil relatou como vem implementando as diretrizes do código. Segundo a executiva, a empresa já possuía políticas voltadas à prevenção de práticas discriminatórias, mas a adesão ao código impulsionou uma revisão mais profunda e o reforço desses protocolos.
“O Grupo Carrefour Brasil já tem protocolos estabelecidos para prevenção desse tipo de ocorrência, e vamos continuar aprimorando critérios de abordagem e atendimento nas nossas lojas”, afirmou.
Entre as principais diretrizes adotadas estão: capacitação antirracista de colaboradores, padronização de protocolos de atendimento, revisão de procedimentos de segurança e revista, fortalecimento de práticas de inclusão, ampliação da diversidade nas equipes e engajamento de fornecedores e terceiros nesse compromisso.
Aline ressaltou que 100% dos colaboradores passam por treinamento de letramento racial já no processo de integração. “Essa capacitação busca reduzir vieses que, muitas vezes, são naturalizados socialmente e evitar situações de racismo no atendimento”, disse.
Um dos pontos mais sensíveis para as empresas é fazer com que as diretrizes do código também alcancem todos os prestadores de serviço. Com cerca de 120 mil colaboradores, o Grupo Carrefour Brasil afirma estar trabalhando para estender suas políticas internas às empresas terceirizadas que atuam diretamente nas lojas.
“O prestador de serviço do Grupo Carrefour Brasil tem ciência do nosso compromisso, que é público e inegociável”, reforçou Aline, lembrando que o processo exige treinamento contínuo, alinhamento de cultura e monitoramento das práticas no dia a dia.
Tema entra na agenda estratégica das empresas
Mesmo com adesão voluntária, a tendência é que o código ganhe peso nas agendas de ESG e reputação corporativa. A avaliação é que medidas preventivas, capacitação das equipes e protocolos claros de acolhimento podem ajudar empresas a reduzir riscos reputacionais, conflitos com consumidores e situações discriminatórias dentro dos estabelecimentos.
Outro ponto considerado relevante é a orientação sobre como agir diante de casos de discriminação racial, prevista no material elaborado pela L’Oréal. Alexsandra Ricci, assessora do Conselho, lembrou que o documento é composto por dez artigos e traz um passo a passo para esses casos, como: registrar dados da ocorrência (data, horário e descrição dos fatos), buscar testemunhas, acionar Procon, delegacias especializadas ou Ministério Público, além de encaminhar o caso à Justiça quando necessário.
“Ao mesmo tempo em que capacitam e preparam suas equipes para ações preventivas, as empresas precisam definir processos claros sobre o que fazer quando os protocolos não são seguidos”, completou Aline.
Ainda em fase inicial de consolidação, o tema tende a ganhar espaço no varejo brasileiro, acompanhando mudanças no comportamento do consumidor e a crescente pressão por práticas corporativas mais inclusivas, consistentes e transparentes.