A OmniChat, plataforma especializada em chat commerce e provedora oficial de soluções para WhatsApp Business, processou mais de 1 bilhão de mensagens em 2025, um avanço de 30% em relação ao ano anterior. Segundo a sexta edição do Chat Commerce Report, 22 milhões de brasileiros conversaram com marcas pela plataforma ao longo do ano, consolidando o WhatsApp como infraestrutura central da jornada de compra no país.
O relatório, que analisa 51 milhões de conversas realizadas por quase 600 marcas ativas, identifica três movimentos estruturais no mercado conversacional brasileiro: a conversa passa a funcionar como infraestrutura em toda a jornada de compra; profundidade de relacionamento gera mais valor do que simples alcance; e a inteligência artificial já organiza, prioriza e conduz interações em grande escala.
Em 2025, campanhas de marketing via WhatsApp registraram taxa de leitura de 56% e taxa de resposta de 10%, superando com folga os benchmarks tradicionais de e-mail marketing, que giram entre 20% e 25% de abertura e 2% a 5% de clique. O retorno médio sobre investimento (ROAS) das campanhas chegou a 37 vezes, crescimento de 32% frente a 2024. Entre as campanhas respondidas, 32% das interações terminaram em venda.
A consolidação da inteligência artificial como base operacional é apontada como o principal avanço do período. O número de marcas que passaram a utilizar o Whizz Agent, agente conversacional da OmniChat, cresceu 507%, enquanto o volume de clientes atendidos pela solução aumentou 767%. Em comparação direta, conversas conduzidas por IA apresentaram taxa de conversão equivalente à do atendimento humano, alcançando 9%.
Para Maurício Trezub, CEO da OmniChat, a conversa ganhou escala, relevância e velocidade, e passou a exigir estratégia em toda a jornada de compra. Na visão do executivo, conversar deixou de ser apenas responder: agora é vender, reter e construir valor. Segundo ele, as interações não podem mais ser improvisadas; exigem método, integração com outros canais e responsabilidade estratégica.
O setor educacional concentrou 35% de todas as conversas na plataforma, somando 18 milhões de interações. O segmento ampliou em 44% o uso de inteligência artificial e passou a utilizar agentes conversacionais para qualificação de leads, fechamento de matrículas e recuperação de inscrições abandonadas. Instituições que adotaram IA no processo de captação registraram aumento de 15% nas matrículas e redução de 91% no tempo médio de resposta.
No varejo de moda, vestuário e artigos esportivos, a IA conduziu 41% das conversas diárias, sustentando jornadas com média de 22 mensagens por interação. O segmento registrou crescimento de 35% no volume de mensagens e manteve tíquetes médios entre R$ 600 e R$ 1.000, de duas a quatro vezes acima da média geral da plataforma.
A Black Friday reforçou o papel do WhatsApp como canal estratégico em períodos de pico. Durante a data, as marcas registraram aumento de 31% no volume de conversas e de 34% nas vendas influenciadas, além de uma redução de 54% no tempo de espera, sem ampliação do número de vendedores ativos. O uso de inteligência artificial autônoma cresceu 689% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O relatório também mostra que um em cada quatro consumidores enviou mensagens fora do horário comercial em 2025, somando mais de 250 milhões de interações à noite, de madrugada e nos fins de semana. Esse comportamento reforça a necessidade de operações estruturadas com IA para manter as conversas ativas 24 horas por dia, preservando a intenção de compra e evitando o acúmulo de demanda no início da semana.