O mercado de tecnologia e de Inteligência Artificial avança rapidamente rumo à chamada economia agêntica – um estágio em que agentes de IA conversam entre si, recomendam produtos, negociam condições e fecham transações de forma autônoma. O tema já está no centro do debate entre grandes players globais de tecnologia, negócios e varejo. No fim do ano passado, o Web Summit, em Lisboa, foi um dos principais palcos dessa discussão, que ganhou ainda mais profundidade na NRF 2026, em Nova York, em janeiro.
Em comum, esses dois eventos trouxeram um diagnóstico claro: a economia agêntica já saiu do campo das previsões e começa a se tornar realidade, com impacto direto no e-commerce e, principalmente, no varejo. Segundo Fabrizzio Topper, Strategy & Intelligence Director da Quality Digital, a estimativa é que, em até três anos, 10% de todas as operações do varejo sejam realizadas por agentes de IA. Quando o recorte é apenas o comércio de bens de consumo, o número pode chegar a 30%.
Se, por um lado, a economia agêntica tende a acelerar o comércio eletrônico e as transações digitais, por outro, amplia significativamente o risco reputacional para as marcas. A lógica de oferta de informação, conteúdo e estruturação de jornadas automatizadas tem duas características críticas: alta complexidade e grande velocidade. “Se o sistema falha, alucina ou entrega algo inadequado, o dano vai além da operação. Ele atinge a percepção e a reputação das empresas e da própria IA para esse fim”, aponta Topper.
Com ampla experiência em modelagem de negócios e gestão corporativa, o executivo afirma que a confiança passa a ser o ativo central no uso dessa tecnologia. “Para que um consumidor autorize um agente a intermediar uma compra, sugerir alternativas ou negociar condições em seu nome, ele precisa acreditar que aquela inteligência é segura, ética e capaz de compreender suas necessidades”, diz.
Na visão de Topper, qualquer empresa que queira adotar agentes de IA precisa ter foco absoluto na experiência do cliente. “É com esse foco que temos a oportunidade de usar os agentes para gerar valor tangível para o consumidor, que se converte em valor para a companhia”, afirma.
Transformação
Mais do que um hype passageiro, os agentes de IA configuram uma tendência tecnológica que exige das empresas muito mais do que simplesmente adquirir soluções prontas. “O gargalo da IA não está na tecnologia em si, mas na cultura e na gestão das empresas e organizações”, avalia Cassio Pantaleoni, Artificial Intelligence Solutions & Strategy Director da Quality Digital. Segundo ele, há um equívoco recorrente no mercado ao tratar IA como ferramenta isolada. “A adoção consistente exige maturidade de dados, governança estruturada, integração sistêmica e alinhamento estratégico”, defende.
Pantaleoni alerta que dados fragmentados, desatualizados ou mal governados tornam qualquer inteligência frágil. “A IA acaba escalando muito rapidamente a desorganização da gestão. E essa fragilidade, quando exposta ao cliente, se converte em fragilidade reputacional”, afirma.
Nesse ponto, entra o componente cultural, considerado decisivo por Fabrizzio Topper. Para ele, transformação digital significa mudar a forma como o negócio opera a partir da adoção de ferramentas digitais, e não apenas implementar tecnologia de forma pontual. “É um movimento que precisa vir do alto escalão até o nível operacional, garantindo alinhamento entre as equipes e padronizando o uso da IA por meio de guardrails, criando um ambiente em que a inovação se torna contínua e escalável”, argumenta.
No centro de tudo, ressalta Topper, está um princípio que não pode ser atropelado pelo entusiasmo com a tecnologia: não existe transformação digital bem-sucedida sem centralidade no cliente, seja ele externo ou interno. “Se a tecnologia não amplia o valor percebido pelo consumidor – seja pela fluidez da jornada, pela personalização realmente relevante ou pela capacidade consultiva – ela falha em sua função estratégica”, conclui.