O avanço do comércio eletrônico e da digitalização do consumo vem redesenhando o varejo mundial. Um dos efeitos mais visíveis é a mudança de papel das lojas físicas na jornada de compra. Com o crescimento do e-commerce e dos marketplaces, o ponto de venda deixou de competir apenas em preço e disponibilidade para buscar relevância por meio da experiência oferecida ao cliente.
Um estudo recente da MIT Sloan Management Review reforça essa virada. Mesmo com o avanço acelerado do e-commerce, a projeção é que cerca de 80% das vendas globais em 2025 ainda aconteçam em lojas físicas. Segundo a análise, varejistas ao redor do mundo já entenderam que produto, preço e disponibilidade, sozinhos, não garantem mais vantagem competitiva sustentável.
Para o MIT Sloan, o futuro do varejo físico depende diretamente da capacidade das empresas de transformar suas unidades em ambientes mais fluidos, integrados e convenientes. Um dado simbólico do estudo mostra que os consumidores tendem a abandonar filas após cerca de nove minutos de espera, evidenciando como aspectos práticos da visita à loja passaram a impactar diretamente retenção e conversão.
Silvia Kanayama, sócia da DEA – agência brasileira de branding e design com 25 anos de atuação e mais de 2.000 projetos entregues –, observa que uma das principais respostas do varejo físico a esse cenário é o investimento intencional no ambiente, construindo espaços que traduzam fisicamente o posicionamento e os valores das marcas.
“O consumidor não sabe explicar por que se sente bem em uma loja, mas o cérebro registra. Quando o espaço traduz com coerência o que a marca promete, essa percepção vira confiança. Quando contradiz, gera um desconforto que a pessoa não racionaliza, ela simplesmente não volta. A neuroarquitetura nos ajuda a projetar essa experiência de forma intencional, não por acaso”, afirma.
O impacto dessa mudança na forma de pensar o espaço e a experiência também aparece em estudos específicos sobre o comportamento de compra nas lojas físicas. Artigo publicado no Journal of Business Research aponta que, em um contexto em que o digital domina conveniência e comparação de preços, a sobrevivência das lojas físicas depende cada vez mais da capacidade de oferecer experiências imersivas, entretenimento, descoberta de produtos e maior interação humana.
Esse movimento ajuda a explicar a expansão global do chamado experiential retail – conceito que transforma a loja em destino de consumo e de convivência. Segundo levantamento da consultoria Ripple Retail, projetos focados na reformulação da experiência em loja já registraram aumentos de até 200% no fluxo de visitantes, crescimento de 14% no tíquete médio e altas de 29% na receita em determinados varejistas.
Aftermarket começa a entrar na “Era da Experiência”
Tradicionalmente associado a compras técnicas, funcionais e motivadas por necessidade, o varejo de autopeças sempre estruturou suas lojas a partir de uma lógica pragmática: estoque, balcão, rapidez e disponibilidade imediata de peças.
Diferentemente de segmentos como moda, cosméticos, esportes ou pet, o aftermarket passou anos distante de temas como ambientação, permanência do consumidor e experiência de compra. Nos últimos tempos, porém, esse cenário começou a mudar. Algumas redes vêm redesenhando suas operações físicas para que as lojas deixem de ser apenas pontos de reposição e passem a funcionar também como espaços de conveniência e, principalmente, de convivência.
Um dos casos mais emblemáticos no Brasil é o da MercadoCar. Há anos, a empresa vem consolidando um modelo mais próximo de uma megastore automotiva do que da loja de autopeças tradicional, marcada por corredores de estoque fechado e atendimento exclusivamente de balcão.
Ao entrar em uma unidade da rede, o consumidor encontra uma operação com cara de hipermercado especializado. A combinação entre sortimento amplo, organização visual, exposição massiva de categorias e integração com serviços transformou a MercadoCar em uma espécie de “shopping automotivo”, rótulo que a marca passou a carregar dentro do setor.
Nesse modelo, o cliente deixa de ir à loja apenas para resolver uma demanda pontual. Ele passa a circular por acessórios, ferramentas, itens de conveniência, produtos de estética automotiva e categorias adjacentes, ampliando o tempo de permanência e o potencial de consumo dentro da unidade física.
No fim do ano passado, a Careca Autopeças foi outra a entrar de vez na “Era da Experiência”. Ao inaugurar sua nova loja premium no bairro da Penha, em São Paulo, a empresa levou o debate da experiência do cliente a um patamar ainda pouco comum no aftermarket brasileiro.
A unidade incorporou elementos raros no segmento, como espaço kids, simulador de corrida, área pet friendly e categorias de conveniência, aproximando o ponto de venda da lógica de destinos de compra mais estruturados na experiência.
Já a carioca Nova Peças representa um terceiro caminho nessa transformação. Conhecida pelo conceito de “supermercado de autopeças”, a empresa passou a investir em um modelo mais aberto, visual e orientado ao autosserviço.
A proposta aproxima a jornada de compra da dinâmica dos grandes varejistas de materiais de construção, home centers e atacarejos especializados, em que a visualização da mercadoria e a autonomia do cliente se tornam partes importantes da experiência.
Careca Autopeças: experiência como eixo de um novo conceito
Gerente da loja premium da Careca Autopeças, Robson Xavier detalha a estratégia por trás do novo modelo e o que a empresa enxerga como futuro das lojas físicas no segmento.
Novo Varejo – O que motivou a Careca Autopeças a investir em um modelo de loja premium mais focado na experiência do consumidor?
Robson Xavier – A Careca Autopeças sempre acompanhou a evolução do comportamento do cliente. Hoje, ele não busca apenas um produto: quer agilidade, conforto, confiança e uma experiência diferenciada. O modelo premium nasceu dessa percepção – criar um ambiente moderno, acolhedor e funcional, capaz de tornar a ida à loja algo mais completo e agradável.
Novo Varejo – A unidade da Penha traz elementos pouco comuns no varejo de autopeças, como espaço kids, simulador, área pet friendly e categorias de conveniência. Qual é a lógica estratégica por trás dessa proposta?
Robson Xavier – A ideia é enxergar o cliente de forma mais ampla. Muitas vezes ele vai à loja com a família, passa mais tempo no ambiente ou quer resolver várias necessidades em um único lugar. Esses espaços tornam a experiência mais confortável, humana e memorável. Além disso, reforçam nosso posicionamento de inovação e proximidade com o consumidor.
Novo Varejo – O consumidor de autopeças mudou sua expectativa em relação às lojas físicas nos últimos anos?
Robson Xavier – Sem dúvida. O cliente está mais exigente, mais informado e acostumado com experiências diferenciadas em outros segmentos. Hoje ele valoriza atendimento consultivo, ambiente organizado, tecnologia, praticidade e rapidez. A loja física deixou de ser apenas um ponto de compra para se tornar um espaço de experiência e relacionamento.
Novo Varejo – Em um cenário de crescimento dos marketplaces, a experiência física ganha peso como diferencial competitivo para o varejo de autopeças?
Robson Xavier – Sim. O digital trouxe muita praticidade, mas a loja física ainda oferece algo muito valioso: contato humano, atendimento técnico, confiança imediata e experiência sensorial. Acreditamos que o diferencial está justamente na integração entre conveniência digital e excelência no atendimento presencial, com senso de urgência e personalização.
Novo Varejo – A inspiração para esse conceito veio de exemplos do próprio aftermarket ou também de outros segmentos do varejo?
Robson Xavier – Buscamos referências dentro e fora do aftermarket. Observamos movimentos do varejo de autopeças, grandes redes de conveniência, megastores e empresas focadas em experiência do consumidor. A ideia foi adaptar essas tendências à realidade do setor automotivo no segmento de autopeças.
Novo Varejo – Além da experiência, que outros fatores vocês consideram fundamentais para o futuro das lojas físicas de autopeças?
Robson Xavier – Além da experiência, vemos como fundamentais a tecnologia, a gestão eficiente de estoque, a velocidade na entrega, o atendimento técnico qualificado e a integração entre canais. O consumidor quer praticidade e confiança; por isso, a capacidade de unir operação eficiente com bom atendimento será cada vez mais decisiva.
Novo Varejo – Que retornos os consumidores têm dado desde a inauguração da loja premium?
Robson Xavier – O retorno tem sido extremamente positivo. Os clientes elogiam principalmente o conforto, a organização, o atendimento, o ambiente moderno e os diferenciais da experiência. Muitos relatam surpresa por encontrar um conceito tão inovador em autopeças. Alguns chegam a perguntar se realmente vendemos peças, por causa do formato – sem balcão e com estoque invisível.
Novo Varejo – A Careca Autopeças pretende expandir esse conceito premium para outras unidades?
Robson Xavier – É um modelo em que acreditamos muito. Nosso objetivo é continuar evoluindo e levar essa experiência para outras unidades de forma estratégica e sustentável, sempre respeitando as características de cada região e o perfil dos nossos clientes.
Tendência global: da venda de peça ao “car care” e lifestyle automotivo
A transformação das lojas físicas brasileiras reflete uma evolução que já pode ser observada em diversos mercados. Redes globais de autopeças vêm redesenhando suas operações para aproximar a experiência do cliente da lógica de varejos especializados mais modernos.
Embora cada empresa siga sua própria rota, há um ponto comum: a loja física deixou de competir apenas na venda da peça e passou a concentrar serviços, conveniência e relacionamento.
Nos Estados Unidos, um dos casos mais emblemáticos é o da Pep Boys. Tradicional na venda de autopeças, pneus e acessórios, a companhia iniciou um amplo processo de transformação das lojas com foco em conveniência e simplificação da jornada do consumidor. A mudança foi tão profunda que a empresa passou a se posicionar menos como rede de autopeças e mais como uma plataforma de “car care”, voltada à solução completa das necessidades dos proprietários de veículos.
O movimento incluiu redesign das unidades, reorganização dos espaços internos e forte ampliação da oferta de serviços automotivos rápidos e manutenção dentro das lojas, aproximando o modelo da lógica de centros de serviços integrados.
No Reino Unido, a Halfords seguiu um caminho diferente, mas igualmente centrado na reinvenção da experiência física. Atuando nos segmentos automotivo e de ciclismo, a empresa promoveu uma reformulação profunda de lojas e oficinas.
Uma das principais apostas foi integrar varejo, manutenção automotiva, instalação de acessórios e revisão rápida em uma única operação. Essa lógica ganhou força com o chamado modelo “Fusion”, que combina investimento em ambientação, modernização visual e maior fluidez na jornada do cliente dentro das unidades.
Na Austrália, a Supercheap Auto talvez seja o caso mais próximo da “varejização” e do lifestyle automotivo que começa a ganhar espaço em alguns mercados. A empresa vem investindo em lojas altamente experienciais, conectadas à cultura automotiva, à personalização e ao universo dos entusiastas por meio dos chamados “clubes automotivos”.
O exemplo mais emblemático foi a criação de uma flagship store em Sydney, projetada para reproduzir a atmosfera de um clube automotivo contemporâneo. O conceito integra merchandising imersivo, comunicação visual temática, ambientação emocional e experiências focadas em engajamento dentro da loja física.
Assim como nos casos de Estados Unidos e Reino Unido, as novas lojas da Supercheap Auto também incorporam áreas específicas para instalação de acessórios, retirada de produtos e serviços rápidos, reforçando a convergência entre varejo, serviço e comunidade em um mesmo ambiente.