Em todos os setores da economia, empresas no mundo inteiro estão redesenhando suas operações a partir de uma análise profunda da experiência completa do cliente – não apenas com o produto ou serviço, mas com a marca e a empresa como um todo.
Não por acaso, o novo CEO da Disney, Josh D’Amaro, veio diretamente da área responsável pela “Experiência Disney”. Em seu discurso de posse, ele destacou a importância da chamada “Experience Intelligence”: aplicar inteligência, dados e visão crítica em cada etapa da jornada do cliente Disney, desde o momento em que ele manifesta o desejo de visitar um parque até o retorno para casa, incluindo as memórias que guarda depois da experiência.
Seguindo essa lógica, empresas de diferentes portes e segmentos têm estruturado análises detalhadas da jornada do cliente, muitas vezes com o apoio de especialistas em comportamento humano.
Para fazer esse tipo de análise na sua empresa, é preciso responder, com total sinceridade, a perguntas como:
· Quando uma pessoa sente uma necessidade que nosso produto ou serviço pode resolver, o que ela faz primeiro? · Que dificuldades ela encontra para localizar esse produto ou serviço? · Nossa marca, nosso produto ou serviço vêm à mente dela? Com facilidade ou só depois de pesquisar muito? · Quando ela se interessa pela nossa empresa, é fácil nos encontrar e entrar em contato? Temos site amigável? WhatsApp? Instagram? YouTube? Aplicativo? Nossos telefones atendem rápido, com cordialidade e informação precisa, encaminhando de fato para a solução? · Quando o cliente decide comprar: o processo é simples? É ágil? A equipe comercial facilita ou complica? Explicamos com clareza preços, prazos, condições e alternativas? · Como é feita a entrega do produto? É rápida? Confiável? Cumpre o prometido? · Desembalar e começar a usar é fácil, intuitivo e seguro? O produto exige itens adicionais (como baterias, acessórios, ferramentas)? O cliente recebe instruções claras de uso, instalação e armazenamento? · A assistência pós-venda funciona bem? É acessível, rápida e descomplicada? Resolve ou empurra o problema? · O descarte do produto ou de seus componentes é viável e amigável ao meio ambiente? Damos orientações claras ou oferecemos alguma solução de logística reversa e opções pós-uso? · E, principalmente: que outras perguntas específicas fazem sentido para o seu tipo de produto ou serviço?
Com essas respostas em mãos, a empresa precisa identificar onde estão as maiores barreiras, gargalos ou “pontos de dor” na experiência do cliente. A partir daí, é hora de estruturar um plano concreto, com projetos bem definidos, para eliminar ou reduzir esses problemas, melhorando ao máximo a experiência total do cliente com a empresa, seus produtos e serviços.
Vale destacar: para ter eficácia, essa análise não deve ser feita apenas de forma genérica sobre a marca ou a empresa. Muitas vezes, é necessário avaliar separadamente cada produto ou linha de serviço, porque a jornada e as dificuldades podem ser diferentes.
No cenário atual, o que realmente sustenta a competitividade é a experiência total do cliente. Para isso, não basta boa vontade: é preciso usar inteligência, dados e análise crítica.
Pense nisso. E vá em frente.